時間外にある市民からの電話問い合わせにおける「後日折り返し対応」を減らしたい
課題の要点
解決したい課題
職員不在の時間外における市民の問い合わせに対しては、緊急以外は連絡先を伺い、後日折り返し連絡する対応をとっているが、電話口で済む問い合わせについては極力その場で解決できるようにしたい。
想定する実証実験
AIによる電話応対自動化の試行
（問い合わせニーズ内容、満足度調査）
実現したい未来
開庁時以外にも市民に対して必要な情報を、音声サービスでスムーズに案内できる体制を構築したい。
提案企業が得られるもの
本件のノウハウを他の自治体に活用できる。
有効な効果が認められれば市として積極的に発信していく。
募集要項
背景・課題
・市民からの時間外における電話は一日あたり約10件程度あり、開庁時以外は現状守衛が電話に出るが、職員不在の場合は翌日の折り返し等により対応（緊急の場合は除く。）をしている。
・デジタル技術の発展により、様々なところで無人での問い合わせ対応（音声やチャット）が行われており、本市でも導入の可能性を検討したい。
・潜在的なニーズを把握できていない。
求める解決策
時間外の市民からの各種問い合わせに、音声での対話型ツールで対応したい。
市のHPやLINE等の情報発信ツールの連携により、市民の情報収集をスムーズにしたい。
想定する実証実験内容
・特定の業務や内容に関して対話シナリオを作成し、実際に音声で対応可能かどうかの検証
・利用者の感想や意見の収集
実証実験成功後の発展性
・対応できる問い合わせ内容を増やしていく。
・問い合わせの多い部署での対応に活用し、市民サービスの向上を図る。
・窓口業務の予約等も可能にしたい。
・自治体に対する問い合わせ内容については、どこでも共通の内容も多いと思われるので、他市町村でも導入できる可能性が高い。
提案企業に求める 専門性
AIを用いた音声対話に関する技術力
プロジェクトの進め方・打合せ方法
定期的な進捗状況打合せ
対話シナリオ作成時の綿密なやりとり
提供可能な データ・環境等
現状の市民からの問い合わせ内容のデータ
実証実験時のシナリオ作成協力
プログラム終了後の本格導入
有効性が確認できれば、今後の本市への本格導入を検討する。
お問い合わせ
情報デジタル推進課
〒426-8722 静岡県藤枝市岡出山1-11-1 藤枝市役所東館4階
電話：054-643-3259
ファックス：054-644-8859
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更新日：2023年08月30日