窓口の待ち時間を短縮（効率化）し、市民の皆さんがスムーズに利用できるようにしたい。

• 混雑時には1時間以上の待ち時間が発生するため、短縮したい
• 来庁者は待ち時間が分からず、その場を離れることができない
• 相談事務のスリム化
• 窓口対応の効率化（窓口へ来た方の振り分け）

• 受付から申請までの窓口業務フローの改善
• 受付時に手続き内容を選ぶと、必要な申請書のチェックや記入ができるなど、待ち時間を有効活用できる仕組み作り
• 待ち時間の目安をスマホ等で確認できるツールの開発

「待ち時間を見える化・有効利用」することで、スマートな窓口を実現し、市民サービスの向上を図りたい。

認知度向上に向けたプロモーション効果、申請時の待ち時間対策等、市民サービス向上のためのノウハウが得られ、全国の自治体や民間企業への展開が見込める。

ある市民の方の独り言…

国民健康保険の加入のために久しぶりに市役所へ来ました。

事前にインターネットで持ち物を調べてきたので準備は完璧。すぐ保険証発行してもらえるかな。

12番の窓口は～ あったあった。え、なんか待っている人で椅子が埋め尽くされている。この新型コロナ禍の中ですごいね。

えーと、この受付簿に名前書くの、いまどきすごいアナログだなあ。名前をカタカナで記入して国民保険加入に「〇」を記入。

えーと、え、18人待ち。何時間かかるのかな。

待ち時間を表示することで、待ち時間を有効活用できるように。

あれ、窓口で怒っている人がいる。どうやら申請に必要なものを持っていないみたい。「2時間も待たせておいて、申請できないなんて」って言っている。あたりまえだね。

2時間待って初めて職員と話をするからこんなことが起こる。

受付の申請内容が事前に職員に伝われば、持ち物や申請書の準備などがもっとスムーズに。

18人待ちということだけど、実際の待ち時間も分からないので市役所の窓口から離れられない。待ち時間が分かれば“密”にならないよう車の中で待ったり、ちょっと他の用事をすませたりするこができるのになあ。

スマートフォンで混み具合や自分の待ち時間が分かれば便利。

やっと一人終わった。

職員がわざわざ席を立ち、受付簿を見に行って「○○さん、3番の窓口へどうぞ」って案内している。

その移動の時間も無駄だし、名前呼ぶなんて・・・

個人情報の漏洩は大丈夫？

1時間半待ってやっと名前が呼ばれた。

職員「大変お待たせしました。今日は、どういったご用件でしょうか。」

「会社を退職したので国民保険に加入したいのですが」

職員「本人確認のために顔写真の確認できる証明書、運転免許証等お持ちですか。」

申請書の記入から始まって、保険税や支払い方法の説明、特定健診受診方法などこちらからの質問も含めて丁寧に説明してもらった。保険証の発行手続き自体は約15分。実際の手続きを考えると、あの待ち時間はなんとかしてもらいたいなあ。今やほとんどの人がスマートフォン持っているし、今の時代にあった窓口業務を模索してほしい。

デジタル技術を導入して今の時代に合った受付サービスに。

実は、向かいの窓口である市民課ではすでに順番待ち発券システムを導入しています。本システムを導入すれば、簡単に待ち人数の可視化は可能です。しかし、現行のシステムでは、待ち“人数”の可視化はできても、実際の待ち“時間”の可視化や待ち時間の短縮は実現できません。今回の実証実験では、さらに一歩進んだ手続きを目指したいと考えています。

仮にマイナンバーカード、免許証での顔認証、国民健康保険証の光学読み取り等を活用することで本人確認が実現できれば、タッチパネルで来庁目的を選択し番号札の発券を行うと同時に、来庁目的別に申請用紙を自動で印刷し、記入してもらうことが可能になります。（必要に応じ、申請に必要なものを音声で案内する）。

申請の内容が事前に内部の事務職員でも確認できるようになることで、必要に応じて待合での申請書記入のサポートも行うことができるようになります。

窓口担当職員は、手元でタブレット端末を操作し、進行状況を確認しながらお客様を呼び出す操作を行うことで、音声とモニターで呼び出すことが可能となり、個人が特定されることはありません。

将来的には基幹システム（日本電気株式会社：COKAS/AD2）と連携し、タブレット端末等を活用して申請書の記入を電子的に入力できる等、来庁された方の負担をさらに軽減することを検討したいと考えています。また、将来的には全庁的にICTを利用したオンライン申請の導入が検討されると考えられるため、オンラインシステムとの連携も視野に入れたい。

待ち時間が長いとお叱りを受けることも多いですが、できる限りお待たせすることなく、スムーズな窓口にしたい、という思いは職員も同じです。

現状は、受付から呼び出しまでかなりアナログですが、今後ICTを活用したスマートな窓口に変えていきたいと考えています。そして、最終目標は「手続きにいらした方に気持ち良く帰っていただく」ことです。

そんな理想の窓口の実現にご協力いただける、企業の皆様のご応募をお待ちしております。

国保年金課の窓口で対応する業務は、国民健康保険の加入や脱退手続き・高額療養費の支給申請など、多岐にわたっている。結果として、国保年金課では年間3万件以上対応をしており、待ち時間は1時間を超える日もある。

毎日多くの市民が来庁するが、順番待ち発券システム等は導入しておらず、手書きの受付簿に苗字をカタカナで記入してもらうアナログな受付となってしまっている。

受付をしてから職員が呼び出すまで、ただ待っているだけなので、自分の番になってから持ち物の不備が判明したり、申請書への記入をし始めることになってしまっている。また、相談者・手続き者が混在し、窓口対応が非効率になっている。

待ち時間の目安も分からず、別の用事を先に済ませることもできない。呼び出しも職員が口頭で行うため、その場を離れて別の場所で待つこともできず、混雑時には密な状態ができてしまっている。

想定される解決策を例示しますが、そのほかの策でも可。

• 受付機や操作端末を導入し、受付時に手続き内容（加入、脱退手続き等）を入力することで、事前に申請書を出力、記入していただけるようにし、待ち時間を短縮させる。
• さらに、受付時にマイナンバーカード、免許証の写真と顔認証、国民健康保険証の光学読み取り等で、本人確認を行うことで、事前の申請書出力を可能にする。（この認証は、最初はコンシェルジュがサポートしないと実現は難しいと思いますが、AIの活用等で実現できる提案をお待ちしています。）
• 番号札の発券を行い、来庁者が自分の待ち時間をスマートフォン等で確認できるようにする。

国保年金課窓口で、ツールを試験導入し、窓口待ち時間の短縮や効率化ができるか検証をする。

窓口の待ち時間短縮化については、各自治体窓口のみならず、民間事業者でも多く挙がる課題であると考える。各種申請業務に応用できる可能性がある。

AIやICTを活用に加え、業務フローの改善提案ができる企業。

定期的なオンライン打ち合わせ。新型コロナが収束すれば現状視察に来てほしい。

各申請業務の受付時間と業務フロー。

各申請書の様式など必要とされる資料。

実証実験後に本格導入に向けた予算化を検討する。